20 мая в Алтайской ТПП пройдет мастер-класс «Клиентоориентированность Вашей компании – диагностика и совершенствование: как посмотреть на сервис глазами клиента»

Назад

 07

Алтайская торгово-промышленная палата совместно с ООО «Институт кадровых технологий» и Тренинг-центром «3t»  приглашают представителей алтайский предприятий посетить мастер-класс Клиентоориентированность Вашей компании – диагностика и совершенствование: как посмотреть на сервис глазами клиента», который пройдет 20 мая с 10.00-16.00.

 

О мастер-классе:

Клиентоориентированность давно стала фактически нарицательным термином: о ней много говорят, обучают клиенториентированным технологиям сотрудников и всегда указывают в стандартах и положениях компании как главную ценность. Однако в реальной практике клиентоориентированность зачастую понимается по-разному: кто-то просто говорит «клиент всегда прав», кто-то призывает «облизывать клиентов», а кто-то идет по пути стандартизации и построения фирменного сервиса.

В условиях стремительно растущих требований к качеству сервиса и ожиданий клиентов все более актуальным становится вопрос о необходимости видеть ситуацию с качеством обслуживания и продаж «с другой стороны». Ведь наибольших успехов достигает тот, кто может взглянуть на сервис и свои услуги именно глазами клиента. Как избежать ошибок и сделать исследование своими силами действительно эффективным - ответы на эти и другие вопросы Вы найдете на нашем мастер-классе.

 

Целевая аудитория:

Директора компаний, коммерческие директора, HR-директора, руководители клиентских подразделений и отделов маркетинга, которые стремятся к совершенствованию качества сервиса, хотят видеть максимально объективную картину обслуживания клиентов и уметь использовать полученные итоги для улучшения бизнес-процессов.

 

Ведущие мастер-класса:

Денис Малашков, академический директор Тренинг-центра 3t, сертифицированный бизнес-тренер федерального уровня, участвующий в крупных межрегиональных образовательных проектах по всей территории России. Магистр экономики, маркетолог с 5-летним стажем проведения и адаптации исследований в компаниях федерального уровня.

Наталья Титова, коммерческий директор ООО «Институт кадровых технологий», бизнес-тренер, сертифицированный аудитор бизнес-процессов (Свидетельство ЕС SCC №4416). Имеет опыт реализации и управления проектами в сфере клиентского обслуживания, организации работы call-центров. Автор  и ведущая тренингов в сфере клиентского сервиса.

 

В программе мастер-класса:

1. Что такое сервис? Есть ли безупречный сервис и зачем предлагать его клиентам - модель 3D;

2. Уровни качества сервиса и ожиданий клиентов. Законы обслуживания клиентов;

3. От  чего зависит качество сервиса и что мешает осуществлению первоклассного обслуживания?

4. Личные качества сотрудника, необходимые для качественного сервиса;

5. Методики оценки качества сервиса;

6. Инструменты и методы, подходящие для самостоятельной диагностики сервиса;

7. Как использовать результаты диагностики для совершенствования качества сервисного обслуживания;

8. Формула «жалоба = подарок» как способ взглянуть на сервис глазами клиента;

9. Построение системы работы с претензиями как элемента клинтоориентированности компании;

10. Как использовать жалобы клиентов для улучшения качества сервиса;

11. Ответственные за сервис и клиентоориентированность в компании, или «кто виноват и что делать»;

12. 10 простых действий, способствующих улучшению качества обслуживания и повышению клиентоориентированности.

 

В результате участники:

1. Сформируют представление о клиентоориентированном подходе как стратегической цели организации

2. Найдут новые грани понимания сервиса, смогут взглянуть на него со стороны «клиента»

3. Получат комплексную информацию о подходах и методах исследования качества обслуживания клиентов своей компании

4. Получат сформированное представление о работе с жалобами как важной стратегии клиентоориентированного сервиса

5. Получат конкретные примеры и алгоритмы работы с жалобами клиентов и практические рекомендации управления сервисом в случае недовольных клиентов;

6. Найдут способы промежуточных самостоятельных проверок сервиса

7. Откроют новые возможности применения итогов оценки сервиса для улучшения качества работы сервисного персонала

 

  Семинар  пройдет по адресу: пл. Баварина 2, 611 офис (6 этаж)

 

 Контактная информация: (3852) 65-37-54  msa@alttpp.ru, Моор Светлана